Un facteur clé oublié
dans le processus de transformation digitale : l’humain
Par Matthieu Bourgeois, Responsable avant-vente, ITESOFT | W4
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Les changements d’habitude des clients ont imposé la « transformation digitale » comme une |
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nécessité à toutes les entreprises qui ne cessent depuis de repenser leur business model et leur organisation. Leseffortsdéployésparlesentreprisespourajusterleurparcoursclientsontàcetitreremarquables |
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que cela soit en termes de personnalisation de contenu ou d’alignement des canaux de communication. |
De manière générale, la mise en œuvre d’un projet de transformation digitale est ainsi concentrée sur trois problématiques essentielles, à savoir :
Améliorerleparcoursclient
Collecterdesdonnées
Réduireletempsdetraitement.
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Regrouper ces problématiques autour de la « transformation digitale », c’est omettre également que ce processus est réalisable grâce à un facteur humain capital et non négligeable. Matthieu Bourgeois, Responsable avant-vente, ITESOFT | W4, nous explique en quoi ces trois problématiques nécessitent un facteur humain pour réussir sa transformation digitale. |
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Un parcours client sans faute grâce aux outils …. et au bien-être des employés! Un parcours client sans faute est une des trois problématiques clés de la transformation digitale et |
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il ne s’atteint pas uniquement grâce à l’existence d’outils mais également par des interactions humaines. La relation client ne peut être efficace sans une relation employeur-employé elle-même efficace en amont. |
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En effet, les évolutions technologiques et particulièrement celles des moyens de communication doivent nous permettre de faciliter ces interactions mais ne sauront jamais se suppléer à celles -ci. Ilestdoncessentielpourundirigeantdeseposerdeuxquestionsfondamentales:“Commentmieux |
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servir nos clients ?” et “De quoi ont besoinlesemployés pour y arriver ?”. Les réponses et les actions mises en place conditionneront leur bien-être. Et bien qu’ils ne soient pas facilement mesurables financièrement, l’amélioration du bien-être au travail, l’engagement des salariés ainsi que l’attractivité de l’entreprise sont au cœur de la performance à long terme et constituent de réels |
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enjeux et retours sur investissement pérennes. |
Et l’intelligence collective dans tout ça ?
En omettant d’inclure l’intelligence collective de leurs employés dans les projets de transformation
digitale, les entreprises créent un fossé de plus en plus grand entre ceux -ci et leurs clients.
Si la dématérialisation et l’automatisation de certaines tâches peuvent effectivement contribuer à
réduirelacomplexitéetledélaidetraitement,ellesneserontqu’unépiphénomènesansuneremise
en question du travail et des outils mis à disposition des salariés.
En ayant une appréhension humaine des problématiques associées à un déménagement par
exemple, un gestionnaire réalisera intuitivement un ensemble de vérif ications bien plus complexes,
le rendant bien plus pertinent qu’une suite d’algorithmes.
Ainsil’enjeudelaréductiondudélaidetraitementnedoit-ilpasêtrerésuméà« Commentfairele
même travail plus vite ? » mais être appréhendé d’une manière plus globale et transverse dans
l’entreprise, en se demandant comment faire évoluer le rôle et les outils de chaque salarié pour y
arriver.
Réduire le temps de traitement grâce à la dématérialisation et l’automatisation ? Pas seulement
…
La collecte des données et les modèles prédictifs qui en découlent ont été rendus possibles avec
l’avènementduCloudetl’utilisationaujourd’huipeuonéreused’unetellepuissancedecalcul.Enfin
les grands axes identifiés par les entreprises pour la ré duction des délais de traitement peuvent se
résumer en deux mots : dématérialisation et automatisation.
Le nouveau terme de « transformation digitale » sous-entend qu’une entreprise dématérialise et
automatise ses processus. Or, le facteur humain est à prendre en compte pour réussir une
transformation digitale globale.
En effet, valoriser ses employés est essentiel dans ce contexte de mutation car ce so nt eux qui sont
en relation avec les clients au quotidien. Certes la technologie a changé les canaux de
communication et la génération Y ou autres « digitally born » utilisent twitter plutôt que les lignes
téléphoniques et n’ont jamais mis les pieds dans une banque physique. Pour autant il ne faut pas
oublier que les interactions humaines sont la base même de toute relation commerciale.
