. Un intérêt qui se confirme pour la data science et l’IA : MARKESS by exaegis constate un réelintérêt de la part des DRH pour les technologies dites “intelligentes” telle que l’IA. 95% desdécideurs RH interrogés fin 2018 avaient entendu parler de l’IA et 49% lui reconnaissent une réelleutilité pour mener à bien leurs missions, et 16% la jugent même incontournables ! Paradoxalement,seuls 17% de ces décideurs ont déjà investi dans des projets RH intégrant de l’IA ou l’envisagent d’ici 2020. Les usages restent donc encore à développer ou à démocratiser, avec des champsd’application qui sont vastes pour les RH, et qui vont notamment permettre de pousser plus loin l’automatisation de certains processus. C’est par exemple le cas dans le recrutement, avec lerecours à l’IA pour détecter des fraudes aux CV ou aux diplômes, faire de la reconnaissance d’écriture en l’associant à des technologies de capture et d’analyse, évaluer un candidat, etc. Mais l’IA peut également s’appliquer à des processus beaucoup plus administratifs tels que la paie pour réaliser des audits de paie ou des contrôles de la DSN, détecter d’éventuels problèmes et suggérer des recommandations de correction.

. La protection des données des collaborateurs par l’entreprise devient l’une des problématiquesmajeures des services RH. Portées par les évolutions réglementaires (cf. RGPD), mais égalementpar un contexte politique et social instable et mouvant, les entreprises auront besoin d’outils pourstructurer, organiser, analyser plus finement et en temps réel les données RH à disposition, qu’il s’agisse de données propres à leurs missions, sur les collaborateurs (absentéisme, mobilité, compétences, engagement, évaluation des formations…) et sur l’environnement externe, comme la concurrence. Du fait du caractère sensible et stratégique de ces données et des réglementationsafférentes, Antoine de Couëssin, Analyste Senior en charge du Programme “RH & Digital” de MARKESS by exægis, ajoute que “les services RH devront en garantir la confidentialité, via desmécanismes d’anonymisation et de chiffrement par exemple, et les protéger de tout risque potentiel (perte, piratage, intrusion, détournement…).”

• L’usage du digital pour simplifier le quotidien du collaborateur : c’est une des problématiques RHque rencontrent un nombre croissant de DRH et qui impacte inévitablement la productivité maisaussi l’engagement des collaborateurs. Cela passe notamment par l’automatisation de “petits”processus qui régissent la vie quotidienne des collaborateurs dans l’entreprise (de l’organisation d’un déplacement professionnel à la demande d’équipements informatiques lors de l’intégration d’un nouveau collaborateur). 62% des décideurs RH interviewés mentionnent que desinvestissements dans ce sens auront été réalisés d’ici 2020. De tels outils se retrouvent notammentdans les nouveaux environnements de travail numériques, les ‘digital workplaces’, que mettent en place les entreprises ; des projets dans lesquels la DRH a toute sa place car au coeur de l’évolutiondes modes de travail mais aussi garante du bien-être au travail. 78% des décideurs voient d’ailleurs dans ces ‘digital workplaces’ un moyen de faciliter le quotidien des collaborateurs, en plus desgains en efficacité et en performance qui peuvent en découler.
• L’automatisation de processus de traitement d’interactions, de gestion de campagnes, de routage, de contractualisation, de support…, de collecte de données, de leur analyse et de leur restitution pour action ou décision… Ces projets d’automatisation font la part belle aux solutions de‘Marketing Automation’, au RPA (‘Robotic Process Automation’), à l’IA et au ML. En 2019, 78% des professionnels interrogés par MARKESS by exægis sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client1. Ainsi, 34% de ces professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66% d’ici fin 2021. L’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de lareconnaissance vocale est aussi mentionné par 37% d’entre eux.
• La personnalisation et la contextualisation : l’une des préoccupations majeures est de développer des relations plus personnelles, de proximité et intimes avec les clients. Celle-ci passe par la personnalisation des échanges avec eux, personnalisation qui in fine améliore le tauxd’engagement et de conversion. En 2019, les professionnels interrogés par MARKESS by exægis comptent sur l’aide des technologies du digital dans ce processus : 78% attendent qu’elles leur permettent de personnaliser les contenus et les messages à destination des clients et 70% comptent grâce à elles attribuer le bon message au bon moment. Suivant les objectifs recherchés, les entreprises s’orientent vers des solutions de ‘A/B Testing’, ‘Predictive Personalization’, ‘Account-Based Marketing (ABM)’, ‘Searchandising’… ;
• L’engagement à travers le contenu : maîtriser et valoriser les contenus est un élémentincontournable des processus d’amélioration de l’expérience client, de l’acquisition jusqu’à laconversion et la fidélisation. Or, la gestion des contenus devient de plus en plus complexe (multiplicité des formats, instantanéité des mises à jour, volumétrie, personnalisation, gestion des droits, intégration de contenus générés par les clients…). Cela passe par un recours croissant à des outils de CMS (‘Content Management System’), et au-delà par l’usage de plates-formesd’expérience digitale (‘DXP – Digital eXperience Platform’), de marketing de contenus (‘CMP – Content Marketing Platform’) ou de commerce digital (‘DCP – Digital Commerce Platform’) ;La fonction RH poursuit ainsi sa mue digitale tout en accompagnant celle de l’entreprise. Dotée d’outils digitaux innovants, pour certains inspirés de ceux du marketing, la DRH peut s’atteler à un autre enjeu, celui de l’expérience collaborateur, sujet important sinon capital pour 52% desdécideurs RH, afin de fidéliser les meilleurs talents et renforcer l’engagement des collaborateursenvers leur entreprise.

Vers une expérience client revisitée et de nouvelles approches responsables

L’essor des usages digitaux a contraint les entreprises et leurs marques à des changements profonds dans leurs modèles économiques et de relation à leurs clients. Au risque d’être ‘disruptées’, lesentreprises et leurs directions en charge de l’expérience client, qu’il s’agisse des directions du marketing, du digital, de la relation client, des ventes ou de l’e-commerce, s’adaptent et se tournent vers des solutions technologiques en capacité de les accompagner et de les aider à répondre aux nombreux enjeux auxquels elles font face, parmi lesquels :

. La simplification et la fluidification du parcours client omnicanal via le recours à des plates-formes unifiées de gestion des interactions clients (CIM – ‘Customer Interaction Management’)

. L’automatisation de processus de traitement d’interactions, de gestion de campagnes, de routage, de contractualisation, de support…, de collecte de données, de leur analyse et de leur restitution pour action ou décision… Ces projets d’automatisation font la part belle aux solutions de‘Marketing Automation’, au RPA (‘Robotic Process Automation’), à l’IA et au ML. En 2019, 78% des professionnels interrogés par MARKESS by exægis sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client1. Ainsi, 34% de ces professionnels ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots). Ils devraient être 66% d’ici fin 2021. L’usage de voicebots et d’assistants vocaux intégrant de lareconnaissance vocale est aussi mentionné par 37% d’entre eux.

. La personnalisation et la contextualisation : l’une des préoccupations majeures est de développer des relations plus personnelles, de proximité et intimes avec les clients. Celle-ci passe par la personnalisation des échanges avec eux, personnalisation qui in fine améliore le tauxd’engagement et de conversion. En 2019, les professionnels interrogés par MARKESS by exægis comptent sur l’aide des technologies du digital dans ce processus : 78% attendent qu’elles leur permettent de personnaliser les contenus et les messages à destination des clients et 70% comptent grâce à elles attribuer le bon message au bon moment. Suivant les objectifs recherchés, les entreprises s’orientent vers des solutions de ‘A/B Testing’, ‘Predictive Personalization’, ‘Account-Based Marketing (ABM)’, ‘Searchandising’… ;

. L’engagement à travers le contenu : maîtriser et valoriser les contenus est un élémentincontournable des processus d’amélioration de l’expérience client, de l’acquisition jusqu’à laconversion et la fidélisation. Or, la gestion des contenus devient de plus en plus complexe (multiplicité des formats, instantanéité des mises à jour, volumétrie, personnalisation, gestion des droits, intégration de contenus générés par les clients…). Cela passe par un recours croissant à des outils de CMS (‘Content Management System’), et au-delà par l’usage de plates-formesd’expérience digitale (‘DXP – Digital eXperience Platform’), de marketing de contenus (‘CMP – Content Marketing Platform’) ou de commerce digital (‘DCP – Digital Commerce Platform’) ;

Vers une expérience client revisitée et de nouvelles approches responsables

L’essor des usages digitaux a contraint les entreprises et leurs marques à des changements profonds dans leurs modèles économiques et de relation à leurs clients. Au risque d’être ‘disruptées’, lesentreprises et leurs directions en charge de l’expérience client, qu’il s’agisse des directions du marketing, du digital, de la relation client, des ventes ou de l’e-commerce, s’adaptent et se tournent vers des solutions technologiques en capacité de les accompagner et de les aider à répondre aux nombreux enjeux auxquels elles font face, parmi lesquels :

●  La simplification et la fluidification du parcours client omnicanal via le recours à des plates-formes unifiées de gestion des interactions clients (CIM – ‘Customer Interaction Management’) ;

● L’automatisation des processus financiers (‘Procure-to-Pay’ ou P2P, ‘Order-to-Cash’ ou O2C…)porte les attentes des directions financières pour optimiser les processus, fluidifier les échanges entre les différentes parties prenantes (acheteurs, comptables, DAF…), pour un meilleur contrôle, une plus grande productivité. Les cas d’usages sont nombreux dans les différents processus financiers : intégration des écritures comptables, remboursement des frais, rapprochement des bons de livraison et des bons de commande, collecte et agrégation des données financières nécessaires à l’établissement des rapports financiers, clôture des écritures, contrôle préventif des anomalies avant paiement (cf. doubles paiements), détection des fraudes… Dans cette optique, la RPA et l’IA deviennent incontournables. D’ici 2021, 56% des décideurs interviewés par MARKESS by exægis envisagent un fort recours à l’IA pour automatiser, entre autres, la gestion des factures, afin d’accélérer les processus associés jusqu’au paiement et ainsi diminuer le DSO (‘Days Sales Outstanding’). Le recours accru à l’automatisation de bout en bout de certains processus pourrait avoir des conséquences sur les pratiques des CSP (Centres de Services Partagés) et en matière de BPO (‘Business Process Outsourcing’) des grandes entreprises.

. La digitalisation des documents financiers passe aussi par le recours croissant à des solutions de capture intelligente, y compris depuis des terminaux mobiles pour favoriser le temps réel. Ces solutions permettent de reconnaître plus finement les données pertinentes et utiles de tout document pour les associer ensuite à des technologies d’analyse afin d’en tirer plus de valeur.

• La mise en place de solutions de visualisation pour faciliter la lecture des reportings et pour aider à la prise de décision. Les directions financières qui collectent, traitent et analysent les données sont ainsi en mesure de tirer davantage de valeur que de simples informations financières. Comme le précise Ronan Mevel, Directeur de MARKESS by exægis, “le DAF devient le ‘data partner’ dans l’entreprise. Il consolide l’ensemble des données d’activité et doit permettre à l’ensemble des métiers d’être plus performants (information granulaire, temps réel, pertinente, prédictive pour permettre des arbitrages)”. Les outils d’analyse prédictive, plutôt que les reportings a posteriori, permettent d’anticiper et de proposer de véritables recommandations stratégiques au Comité de Direction. Ces nouvelles approches de traitement des données financières aident le DAF à créer très rapidement des modélisations de P&L, des constructions budgétaires tout en intégrant également des données extérieures.

   

  ● Pratique clé dans les stratégies de digitalisation des directions financières, la facturation électronique, portée par le réglementaire, poursuit sa progression. En France, selon l’ordonnance du 26 juin 2014, l’obligation d’envoyer les factures au format électronique pour tous les fournisseurs de la sphère publique s’étale jusqu’en 2020 selon leur taille des entreprises. Par ailleurs, l’article 56 du projet de loi de finances 2020 prévoit “la mise en œuvre de la facture électronique dans les relations inter-entreprises et la remise d’un rapport sur les conditions de cette mise en œuvre”. L’entrée en vigueur de cette obligation serait progressive, entre le 1er janvier 2023 et le 1er janvier 2025, suivant un calendrier et des modalités fixés par décret selon, notamment, la taille et le secteur d’activité des entreprises.

  

  MARKESS by exægis publiera au 1er trimestre 2020 un zoom sur la digitalisation des processus financiers : approches & besoins à 2022. Cette étude vise à déterminer et à apprécier comment les directions financières intègrent le digital pour répondre aux enjeux réglementaires, d’automatisation, de gestion de la trésorerie, de réduction des délais de paiement, d’analyse et d’exploitation de leurs données, de confiance numérique…

  Des besoins toujours croissants sur la digitalisation des processus documentaires et métiers

  Automatiser, rester ‘compliant’, sécuriser les données, garantir la confiance numérique, répondre aux évolutions des besoins sont les 5 tendances fortes qui animeront le marché français de la digitalisation des processus documentaires et métiers dans les prochaines années. En 2019, MARKESS by exægis estime que ce marché avoisinera 2,6 milliards d’euros, et poursuivra sa croissance au rythme annuel moyen de +6,6% d’ici fin 2021 favorisé par les évolutions suivantes :

  ● Bien que leur recours n’en soit qu’à ses prémices, les outils d’automatisation comme l’IA, la robotisation automatique de processus ou RPA (‘Robotic Process Automation’) sont perçus par les offreurs comme les technologies qui auront un impact fort sur le développement du marché. Du côté des utilisateurs, 63% des décideurs interrogés par MARKESS by exægis en 2019 jugent l’automatisation des processus documentaires et métiers comme un enjeu majeur, sinon prioritaire.9*

   

   

   

  des décideurs de collectivités locales et 38% des décideurs de ministères et agences. AurélieCourtaudon, Analyste Senior chez MARKESS by exægis, Responsable du Programme “Secteur Public & Digital”, précise “qu’il faut également tenir compte de la rénovation des modèles de délivrance dessolutions numériques grâce au cloud computing” et à ce titre, un tiers des décideurs publics interrogés envisagent de recourir à au moins l’un des 3 cercles de la stratégie cloud de l’Etat (cloud maîtrisé en interne, cloud externe dédié et/ou cloud public).

  Enfin, afin de déployer une offre de services numériques sans couture aux usagers, les décideurs publics cherchent à gommer les frontières entre métiers ou administrations (Etat/collectivités…). A cetitre, les stratégies et projets de transformation numérique sont de plus en plus souvent conçus de manière transversale, ce qui orientent les préférences des décideurs publics vers des prestataires encapacité d’intégrer leurs solutions à des environnements ouverts et interopérables. Selon MARKESS by exægis, le marché des logiciels et services IT du secteur public devrait dépasser les 8 milliardsd’euros en 2020 : si les décisions d’investissements des décideurs publics en solutions numériques restent prudentes ou sous contraintes, les opportunités soutenant la croissance de ce marché résident avant tout dans les projets de numérisation massive des démarches administratives,l’amorçage des projets d’exploitation des données grâce notamment à l’IA, la montée en puissancedes chantiers dédiés à l’e-santé, les projets ‘smart city’ des métropoles et villes moyennes.

  LES PROGRAMMES DE RECHERCHE DE MARKESS BY EXÆGIS LIÉS AUX INNOVATIONS DIGITALES & AUX MARCH